Kunden berichten, dass sie nicht bestellen können - warum?

Kunden berichten, dass sie nicht bestellen können - warum?

Die Situation: Kunde sagt, seine Bestellung in Deinem Online-Shop ist fehlgeschlagen
Du hast einen Easy Shop von floristweb, und ein Kunde hat versucht bei Dir zu bestellen. Das ist nicht gelungen, und Du fragst Dich nun, warum.

Gründe: daran kann es liegen, wenn Kunden nicht bestellen können

Falsche Lieferadresse

Dein Shop hat ein Liefergebiet, welches nach Deinen Angaben festgelegt wurde. Dein Shop prüft anhand der angegebenen Postleitzahl, ob die Bestellung geliefert werden kann. Falls die Lieferadresse nicht angegeben wurde oder die Postleitzahl nicht im Liefergebiet liegt, erscheint eine Fehlermeldung.


Falls Du das Liefergebiet Deines Shops ändern möchtest (z. B. Postleitzahlen hinzufügen), schreib uns eine Mail.
Frage beim Kunden/Kundin nach, welche Postleitzahl bei der Bestellung eingegeben wurde

Ungültiger Liefertag

Kund*en können ein Wunschdatum für die Lieferung/Abholung angeben. Einige Tage können hier deaktiviert sein, z. B. Tage, an denen Dein Geschäft geschlossen hat.


Die erlaubten Liefertage hast Du bei der Erstellung Deines Shops festgelegt. Falls Du die Liefertage ändern möchtest, kannst Du uns jederzeit kontaktieren.
Frage beim Kunden/Kundin nach, welches Wunschdatum angeklickt wurde

AGB nicht akzeptiert

Auf der letzten Seite der Bestellung befinden sich zwei Felder, die angeklickt werden müssen, bevor die Bestellung abgeschickt werden kann:


  1. Allgemeine Geschäftsbedingungen, Widerrufsbestimmungen und Datenschutzbestimmungen
  2. Kunde/Kundin ist mindestens 18 Jahre alt
Ist eines dieser Felder nicht ausgewählt, kann die Bestellung nicht abgeschickt werden.
Weise Kunden/Kundinnen darauf hin, dass die beiden Felder akzeptiert werden müssen

Problem mit der Zahlungsart

Direkte Zahlungsarten wie Kreditkarte, Lastschrift, Paypal usw. werden über einen Dienstleister abgewickelt (z. B. Paypal oder Stripe). Falls also nach dem Klick auf den Bezahlen-Button etwas schief geht, liegt dies meist nicht an Deinem Shop, sondern an der Bezahlung. Folgende Probleme sind hier denkbar:
  1. Kreditkartendaten wurden falsch eingegeben (z. B. Zahlendreher, Vertipper beim Ablaufdatum usw.)
  2. Die Kartenzahlung schlägt fehl, weil z. B. ungenügende Deckung vorhanden ist, weil die Karte abgelaufen ist, oder weil die 2-Faktor-Authentifizierung nicht klappt
  3. Die Lastschrift / der Bankeinzug schlägt fehl. Das kann z. B. an einer falschen oder fehlenden TAN liegen oder am verfügbaren Betrag auf dem Konto
  4. Die Zahlung wird vom Dienstleister (PayPal, Stripe) abgewiesen. Dies ist außer den schon genannten Gründen auch dann möglich, wenn der Dienstleister nach Prüfung in seinem eigenen Bewertungssystem im Moment keine Zahlungen für diesen Kunden / diese Kundin zulässt.
Frage beim Kunden / Kundin nach, ob der Fehler NACH dem Klick auf den Bezahlen-Button - also auf der Webseite des Zahlungs-Dienstleisters - aufgetreten ist

Popups geblockt

Um die Zahlung beim Zahlungsdienstleister (z. B. PayPal, Stripe) durchführen zu können, muss der Zahlungsprozess in einem Popup geöffnet werden. Popup-Blocker können manchmal unbemerkt das Zahlungs-Popup blockieren.

Woran sehe ich, dass ein Popup geblockt wurde?
Die Meldung, dass ein Pop-up geblockt wurde, ist recht leicht zu übersehen. Sie befindet sich am oberen Rand des Browserfenster. So sieht sie z. B. in Firefox aus:


Wie sieht das Pop-up-Fenster aus, wenn der Zahlungsprozess erfolgreich gestartet wird?
Wenn das Zahlungs-Popup korrekt geöffnet wurde, sieht es z. B. so aus:

Frage beim Kunden / Kundin nach, ob sich das Popup-Fenster mit dem Zahlungsprozess geöffnet hat

Zusammenfassung

Wenn Kunde / Kundin meldet, dass er / sie in Deinem Shop nicht bestellen konnte, frage bitte zuerst diese Punkte ab:
  1. Postleitzahl der Lieferadresse (im Liefergebiet?)
  2. Liefertag (Öffnungszeiten / Lieferzeiten?)
  3. AGB und Volljährigkeit angeklickt?
  4. Popup korrekt geöffnet / Popup-Blocker ausgeschaltet?
  5. Fehler vor oder nach dem Klick auf den Bezahlen-Button?

In den meisten Fällen helfen diese Fragen bereits, das Problem zu lösen. Falls nicht, dann wende Dich gerne an Deinen floristweb Kundenservice: Neues Ticket erstellen


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